Máis que Auga puso en marcha en los últimos meses la iniciativa “Escoitámoste, escoitámonos”, que nació con el objetivo fundamental de conocer de primera mano las necesidades, quejas y propuestas de nuestros socios/as y tratar de buscar juntos soluciones a los problemas habituales que surgen en instalaciones tan grandes como las nuestras.

Después de celebrar tres reuniones (una por instalación) llegó el momento de hacer balance, y la empresa no puede estar más satisfecha del resultado de estos encuentros. Sirvieron para poner en conjunto los problemas que encuentran las y los usuarios, muchos de ellos de convivencia, y también para revisar protocolos internos con el objetivo de corregir desajustes.

Fueron conversaciones muy constructivas en las que los socios/as explicaron sus problemas e incluso hicieron propuestas, algunas de las cuales ya se pusieron en marcha en las instalaciones. Además, de “Escoitámoste, escoitámonos” surgió la necesidad de emprender una campaña de concienciación, que actualmente se encuentra en preparación, porque muchas de las peticiones que recibimos estaban directamente relacionada con los problemas de convivencia de tanta gente en la instalaciones (limpiar las máquinas al final del uso, quedarse en el aparato aunque no lo estén utilizando, no anular las reservas de clases cuando no van a poder acudir…).

Funcionamiento de “Escoitámoste, escoitámonos”

Este proyecto está basado en el “Focus Group”, una herramienta standarizada para conocer la opinión de los clientes en un entorno de confianza, transparencia y humildad para afrontar mejoras en los procesos y servicios. De esta forma, “Escoitámoste, escoitámonos” surgió a finales del pasado año y comenzó en la instalación de Barreiro. Enviamos un correo a todas y todos los abonados explicando la iniciativa e invitando a participar en la misma. Posteriormente, la experiencia se realizó en Navia y Coia, en el primero trimestre de 2024. La selección se hacía por orden de llegada de la inscripción y tratando de que hubiera representantes de los diferentes tipos de clientes que tenemos en MQA (tanto por edades como por el uso). Así, en cada reunión participaban de 6 a 10 personas, con las que se repasaba la instalación dividida por zonas y se hablaba de los problemas, y también de los aspectos positivos, que fueron muchos los que destacaron los participantes, por lo que la empresa está muy agradecida. En estos encuentros, Máis que Auga recibió mucha información desde el punto de vista del usuario/a, siempre desde el respeto más absoluto y, por tanto, fue una experiencia muy satisfactoria que, sin duda, se repetirá.

Así, el director general de MQA, Francisco Cortegoso, hizo una valoración muy positiva de esta primera edición de “Escoitámoste, escoitámonos”: «Es una herramienta que nos permite detectar el nivel de satisfacción y marcar el camino a donde queremos ir. Los profesionales que formamos parte de MQA, entendemos las oportunidades que se abren cada vez que un cliente nos traslada su opinión/queja, ya que eso significa que quiere permanecer con nosotros. Si se nos brinda esa oportunidad, no sólo la actitud en cómo afrontar esas críticas o sugerencias es fundamental, sino también replantearse normas, servicios y decisiones con cierto prisma de autocrítica y humildad sin sentirnos atacados”.